Hoe ga je om met klagende klanten?

Vrijwel iedere ondernemer krijgt te maken met ontevreden klanten die (online) klagen. Niet eens zozeer omdat je geen goed werk levert, maar vooral omdat klagen tegenwoordig zo makkelijk is. Hoe ga je daarmee om? In dit business blog geeft Sven Lens, product owner van Waterkaarten.app, een app met 60.000 gebruikers, ons tips.
Van klager naar freelance medewerker

Om meteen maar het beste voorbeeld te geven van hoe je omgaat met klagende klanten: Sven was zo’n klagende klant en werkt nu voor het bedrijf dat zijn klacht ontving: “Ik was aan het varen met mijn boot in Arnhem en ik gebruikte de app toen al, maar ik zag dat er niets klopte van de data die ze gaven. Dus heb ik een review van 1 ster gegeven aan het bedrijf dat die app maakt. Toen ze contact met me opnamen daarover bleek dat ik een heel goede klik had met de eigenaar en ben ik daar gaan werken als product owner.”

Eerlijke en open support leveren

De manier waarop Svens klacht werd opgepakt, verdient alle lof, zo vindt hij: “Toen ik vervolgens bij onze supportafdeling meedraaide, heb ik dan ook heel veel geleerd. Het gaat voornamelijk om eerlijk en open zijn. Durf te luisteren naar je klanten en er iets mee te doen. Dat gebeurde bij mij ook. Op de zondag dat ik de review had achtergelaten, kreeg ik een bericht van Waterkaarten.app met de vraag of ze me mochten bellen. In dat gesprek heb ik uitgelegd wat er niet goed was aan de data in de app en een paar dagen later had ik de eigenaar aan de lijn. Die vond dat ik verstand van zaken had en wilde mij graag aan boord halen. Dus van een klager werd ik toen freelance medewerker.”

Neem negatieve reviews serieus

Van Kees, de eigenaar van Waterkaarten.app, heeft Sven vooral geleerd dat je negatieve reviews absoluut serieus moet nemen: “De meeste feedback die we krijgen is heel redelijk, maar er zijn natuurlijk ook mensen die met het verkeerde been uit bed zijn gestapt en dan moeten wij het lijden. Bijvoorbeeld omdat de app niet goed werkt op hun Android-tablet van 12 jaar oud. Dan moet je dus wel gewoon netjes blijven in je antwoord. Van onze gebruikers zijn er zeker 50.000 die ouder zijn dan 55. Die zijn vaak behoorlijk digibeet, dus dingen die voor ons vanzelfsprekend zijn, zijn dat niet altijd voor hen. Leg het gewoon netjes uit en blijf vooral eerlijk. Zeg sorry en geef aan dat we ons best gaan doen om het te verbeteren.”

Blijf vooral rustig

Het gebeurt natuurlijk ook weleens dat mensen maar grof blijven antwoorden, ook als ze gewoon nette reacties terug krijgen. Dan houdt het wel een keer op, geeft Sven aan: “Dan zeggen we ‘sorry dat we u proberen te helpen, maar dit vinden we niet gepast’ en dan stoppen we de communicatie. Rustig blijven is het belangrijkst. Wij begrijpen uiteraard dat onze gebruikers zich onzeker voelen op het water als onze app niet goed werkt. Dat vertellen we ze ook. We prediken veilig en voorbereid het water op te kunnen gaan met onze app en dan moeten we dat ook nakomen. Dus willen we luisteren en meedenken.”

Ja, klachten oplossen kost geld

Een jaar gebruikmaken van Waterkaarten.app kost € 49,99. De hoeveelheid tijd die de medewerkers soms bezig zijn met het oplossen van een klacht van een klant kost soms vele malen meer. Toch doen ze het, vertelt Sven: “Het mooiste vind ik dat we sommige klagers 180 graden kunnen laten draaien. Die worden gewoon fan van ons, maken excuses voor hun gedrag en betalen volgend jaar gewoon weer voor de app. Het gaat soms echt van scheldende mensen naar lieve, meedenkende klanten. Dat is echt prachtig, genieten!”

Resultaat: meer positieve reviews

Nog mooier is dat de klagers die snel en goed geholpen worden daar ook echt blij mee zijn. En dat biedt weer kansen voor het vragen van positieve reviews. Zo hebben ze bij Waterkaarten.app standaard macro's voor in e-mails om mensen een review te laten plaatsen, aldus Sven: “Mensen vinden het geweldig dat ze al binnen een uur antwoord krijgen op hun klacht en dat het dan ook nog opgelost wordt. Die positieve flow gebruiken we om ze te vragen een positieve review achter te laten. We sturen dan de links erbij, zodat het ze zo min mogelijk moeite kost. Die reviews helpen voor onze rankings in de appstores. Allemaal omdat we snel antwoorden en aardig blijven.”

Als vrienden uit elkaar

Het gebeurt af en toe dat een gebruiker een lokaal probleem heeft, dus dat er iets mis is op een eigen apparaat. Daar kunnen de bouwers van de app niets aan doen, want het werkt gewoon niet. Als zulke mensen zich melden, biedt Sven vaak aan om ze hun geld terug te storten: “Dat doen we met alle liefde, want ze krijgen gewoon geen waar voor hun geld. Dan houden we ze liever te vriend door hun geld terug te storten.”

De tips die Sven ons wil meegeven bij het omgaan met klagende klanten:

• Reageer snel en correct
• Blijf rustig
• Schakel je emoties uit
• Durf te luisteren naar de klacht 
• Stel jezelf kwetsbaar op
• Geef toe als de klager gelijk heeft
• Verhelp het probleem zo snel mogelijk
• Vraag vervolgens om een positieve review

Meer weten? Neem contact op met Sven.